5月14日，上游新闻以“搭客因印尼火山爆发淹留香港机场，无法退订栈房？去哪儿网客服：将核实处理”为题对成王人搭客王女士（假名）因当然灾害导致预订栈房弗成泛泛入住却被收住宿费的遭逢进行了报谈。她和一又友通昔日哪儿网预订4月30日入住印尼哥打京那巴鲁梦思栈房，但今日印尼一处活火山短暂爆发，航班蔓延16个小时，5月1日下昼才飞到探讨地。她提交悉数官方出具的延误左证，去哪儿网却不退一晚住宿费210元，也不处罚问题。

淹留香港机场。受访者

5月15日，去哪儿网联系责任主谈主员回答上游新闻(报料邮箱：baoliaosy@163.com）记者称：“经由了解，可能是栈房方面的预订系统自行结算了今日4月30日的住宿费。看到新闻报谈后，公司业务部门合手紧合营境外栈房向花消者退还今日住宿费，并知会花消者。”随后，王女士回答记者问询时暗意：“已接到去哪儿网业务东谈主员的对接电话，欢跃合手紧处罚栈房退款问题，感谢上游新闻的报谈。”

稍早前报谈》

5月14日，上游新闻记者从王女士出示的栈房订单看到，王女士和一又友通昔日哪儿网预订印尼哥打京那巴鲁梦思栈房，入住日历：4月30日，离店日历：5月2日。在线已支付：420元东谈主民币。取消计策载明：“4月28日12:00前，可免费取消，之后预订东谈主因自己原因或因其他法定原因条目变更或取消，将扣收全额预支款。”

栈房订单。受访者

王女士告诉记者：“我和一又友同乘坐的AK238航班（香港国外机场——哥打京那巴鲁国外机场)，4月30日因印尼火山喷发的不可抗力，导致无法泛泛升起，咱们无法按既定时分抵达探讨地栈房入住。火山爆发导致的旅行变更，属于法定的不可抗力情形，平台有义务全额退款，4月30日今日的栈房住宿费210元。”

王女士暗意：“5月1日凌晨咱们睡在香港国外机场的大厅里。过后，固然咱们向去哪儿网提交飞机延误证实、机票行程单等证实贵府，关联词去哪儿网客服声称咱们于4月30日已入住栈房，无法取消并为咱们退订房间。关联词他们连最基本的能证实咱们入住栈房的左证贵府王人无法提供，重新到尾就一句话‘你入住了’应酬花消者。”对此，去哪儿网客服回答上游新闻记者问询时暗意：“咱们将核实材料，并联系对方栈房了解情况后进行处理。”

上游新闻记者 冯盛雍

剪辑：徐远哲责编：李洋审核：官毅